IASA - Canevas de service blueprint

Aperçu du canevas : Les plans d’action d'architecture sont des outils précieux pour plusieurs raisons convaincantes. Tout d'abord, en cartographiant l'ensemble de l'écosystème de services, un plan d’action offre la possibilité d'identifier les domaines où la conception du service pourrait être améliorée. Cela pourrait inclure la rationalisation des processus en coulisses qui ne sont pas visibles pour le client mais qui sont néanmoins essentiels pour une expérience fluide, ou l'identification et la correction des déconnexions potentielles entre les points de contact client. Un avantage supplémentaire est l'amélioration de la communication et de la collaboration.

Le plan d'action sert de point de référence visuel pour tout le monde, des parties prenantes de l'entreprise aux architectes et aux équipes informatiques. Cette compréhension commune du fonctionnement du service, de l'expérience du client jusqu'aux éléments architecturaux qui l'alimentent, favorise un sens plus fort de la collaboration. Le canevas Service Blueprint aide également à garantir que les infrastructures et les composants technologiques qui sous-tendent le service sont directement alignés avec la stratégie commerciale globale. En définissant clairement le parcours client ainsi que les résultats souhaités, il est plus facile de s'assurer que la technologie facilite réellement la livraison de la valeur prévue.

Bien que les plans d’action des services d'architecture et les cartes de parcours client accordent tous deux la priorité à l’expérience client, ils adoptent des approches légèrement différentes. Le Canevas de Service Blueprint explore plus en profondeur que les cartes de parcours en révélant non seulement ces points de contact client, mais aussi les activités en coulisses parfois complexes et l'architecture qui rendent finalement le service possible. Les cartes de parcours client se concentrent sur la perspective du client, mais le canevas de service blueprint jette un filet plus large en intégrant les aspects opérationnels de la fourniture d'un excellent service.

Remplir votre canevas de service blueprint implique de puiser dans des ressources telles que les ateliers de cartographie du parcours client, les données de recherche utilisateur, la documentation des processus métier et la documentation d'architecture. Le canevas de blueprint de service fonctionne parfaitement avec d'autres pratiques architecturales telles que la modélisation des processus métier ou la conception de l'infrastructure informatique.

Le véritable avantage d'utiliser le Canevas Service Blueprint réside dans le fait de combler le fossé entre ce que l'entreprise souhaite accomplir, l'expérience que vous souhaitez offrir au client, et la technologie nécessaire pour réaliser le tout. Cette approche collaborative de la conception des services conduit à des services qui excellent dans tous les domaines : satisfaction client, architecture robuste et soutien direct de vos objectifs commerciaux principaux.

Comment utiliser ce canevas

1. Définir le service et le scénario

• Service : Identifiez clairement le service spécifique que vous analysez.

• Scénario : Choisissez un parcours client ou un cas d’utilisation spécifique lié au service. Cela guidera le reste du processus de cartographie.

2. Cartographie du parcours client

• Résultats : Définir les résultats escomptés par le client et l'entreprise pour ce scénario. Quelles sont les attentes satisfaites ou les problèmes résolus ?

• Parties prenantes : Dressez la liste de toutes les personnes internes et externes impliquées dans ce scénario (p. ex. le personnel de service d’assistance, les clients eux-mêmes, les partenaires).

• Points de contact : Documenter chaque point d'interaction ou de contact entre le client et le service (site web, application, e-mail, appel téléphonique, etc.).

• Première ligne : Décrivez les actions que le client voit et avec lesquelles il interagit directement.

3. Identifier les Activités en coulisses et les éléments de soutien

• En coulisses : Pour chaque action du client sur le frontstage, identifiez les activités en coulisses correspondantes nécessaires à la réalisation du service (par exemple, traitement des données, exécution des commandes).

• Processus d'appui : Notez les processus opérationnels essentiels qui ne sont peut-être pas directement orientés vers le client, mais qui ont un impact sur la prestation de service (p. ex., la gestion des stocks, le contrôle de qualité).

• Technologie : Listez les logiciels, matériels ou composants d'infrastructure spécifiques nécessaires pour soutenir le scénario de service.

4. Analyser et itérer

• Vue d'ensemble : Prenez du recul et examinez le plan d'action terminé. Voyez-vous des transitions fluides entre la scène et les coulisses ? La technologie permet-elle réellement le parcours client souhaité ?

• Identifier les difficultés : Analyser le plan d’action pour détecter les inefficacités, les goulets d’étranglement ou les domaines où le service pourrait se dégrader.

• Opportunités d'amélioration : Faire un brainstorming pour améliorer l'expérience client, optimiser les processus en arrière-plan ou tirer parti de la technologie pour rationaliser le service.

• Collaborer : Partagez le canevas du service blueprint avec les parties prenantes de l'ensemble de l'organisation. Obtenez leurs avis et perspectives afin d'identifier les angles morts potentiels.

Astuces

• Utiliser les visuels : Utilisez des pense-bêtes, des diagrammes et des couleurs pour rendre le plan d'action visuellement attrayant et plus facile à comprendre.

• Commencer Simple : Commencez par un plan d’action global et ajoutez des détails progressivement.

• Impliquer les parties prenantes : Obtenez les avis de divers intervenants (affaires, techniques, clients) pour garantir que le plan d’action reflète différents points de vue.

• Itérer souvent : Les canevas de service blueprint doivent être des documents vivants qui évoluent en parallèle avec les changements dans votre entreprise ou les attentes des clients.

À propos d'IASA Global : IASA Global est une association à but non lucratif pour TOUS les architectes technologiques, établie en 2002. L'association s'engage à améliorer la qualité de l'industrie de l'architecture BT en développant et en fournissant des normes, des programmes éducatifs et en développant des programmes et services d'accréditation qui optimisent le développement de la profession d'architecte. Le réseau et l'adhésion de l'IASA comptent environ 70 000 personnes dans plus de 50 pays.

IASA Global a créé le premier et unique Référentiel de Connaissances sur l'Architecture Technologique d'Entreprise (BTABoK) au monde, qui est une archive publique gratuite des meilleures pratiques, compétences et connaissances en matière d'architecture technologique d'entreprise, développées à partir de l'expérience des membres individuels et des entreprises membres de l'IASA. 

IASA a ajouté plus de 30 des modèles de canevas structurés BTABoK les plus fréquemment utilisés dans le Miroverse pour aider les architectes technologiques à collaborer plus rapidement sur l'architecture du futur. Essayez-en un dès aujourd'hui et apprenez-en davantage sur IASA à https://iasaglobal.org/.